El pasado viernes 27 de febrero de 2024, el Consejo de Ministros aprobó una nueva versión del Proyecto de Ley de servicios de atención a la clientela.
Esta normativa pretende garantizar el derecho de los consumidores a recibir una atención de calidad, personalizada y accesible, siendo una de las principales novedades en esta materia la reducción de los tiempos de espera para atender las solicitudes de información o reclamaciones de los consumidores.
El Proyecto de Ley establece parámetros mínimos de calidad de los servicios de atención a los consumidores, que serán obligatorios para empresas tanto privadas como públicas que prestan servicios esenciales en el territorio español así como a cualquier empresa, independientemente del sector, con más de 250 trabajadores o un volumen de negocio superior a 50 millones de euros.
Principales puntos de la nueva ley
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Gestión y trazabilidad de incidencias, quejas, reclamaciones y consultas
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Atención personalizada a colectivos vulnerables
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Servicio omnicanal
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Venta relevante
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Sistema recogida de satisfacción
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Reporting y auditorias
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Formación continua
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Queja o reclamación: Cualquier manifestación relativa a la prestación defectuosa del servicio o del incumplimiento del mismo
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Incidencias: Cualquier problema relativo a la ejecución del contrato o de la oferta comercial realizada.
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Consulta: Solicitud de información o asesoramiento en relación con el bien o servicios contratado u oferta comercial personalizada. Se incluirán en esta categoría consultas relacionadas con ahorro, eficiencia energética y energía renovable.
Gestión y trazabilidad
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Trazabilidad: la empresa deberá proporcionar a la clientela una clave identificativa de cualquier consulta, queja o incidencia tramitada por las personas consumidoras o usuarias, de modo que la simple referencia a esta permita a la clientela seguir el estado de su tramitación, de forma fácilmente accesible, viable y ágil.
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Evidencia: Justificante de la QRIC facilitado por la empresa sin necesidad de ser solicitado por la clientela. En caso de ser presentada a través de llamada, esta debe ser grabada. La entrega del justificante se realizará por la misma vía por la que se haya presentado el QRIC.
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Resolución: 15 días máximo. ( excepto si la normativa sectorial dictamina algo distinto)
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Servicios básicos: 2 horas para comunicar causas y tiempo de resolución
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Llamadas: 95% atendidas en menos de 3 minutos.
Atención personalizada a colectivos vulnerables
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Accesibilidad: Garantizar la accesibilidad a los servicios de atención a personas vulnerables, como aquellas con discapacidad o de edad avanzada, promoviendo los principios de igualdad de trato, no discriminación y accesibilidad universal.
Servicio al cliente en todos los canales
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Omnicanalidad: Cualquier canal de contratación debe contar con la opción de poder abrir consultas, incidencias o reclamaciones.
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Asistencia personal: La utilización de contestadores automáticos, bots conversacionales u otros medios análogos deberá proveer la posibilidad de solicitar atención por un agente y un supervisor.
Venta relevante
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Bienes, servicios, ofertas...: Solo si estan relacionadas e implican una mejora del servicio.
Ahora bien, si algunas de las compañías incumplen estas nuevas obligaciones, el proyecto de ley recoge sanciones que van desde los 150 hasta los 100.000 euros en los casos más graves. La calidad de los servicios ofrecidos será evaluada por una auditoría externa de forma anual, que será quién decida si se enmarcan en la norma o si, por el contrario, son merecedores de multa
