Origen del eNPS
"Lo que no se mide no se puede mejorar"
Esta famosa frase se le atribuye a Peter Drucker, conocido como el hombre que inventó el modelo moderno de gestión empresarial. Si vuelves a leer la frase, te darás cuenta de lo cierto que hay en ella. Es evidente que si no puedes medir algo, y definir objetivos medibles para establecer un resultado deseado, es imposible mejorar.
El eNPS es relativamente similar al más popular NPS o Net Promoter Score, que se utiliza para medir la vinculación de los clientes con la marca, con objeto de saber si recomendarían los productos o servicios que esta ofrece. Está basado en en una escala del 1 al 10 dirigida a clientes, con una sencilla pregunta: ¿qué probabilidad hay de que recomiendes nuestro producto/servicio a un colega?
Los clientes votan entre 0-10:
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de 0 a 6 no te recomendarían,
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7-8 son neutros o pasivos,
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y 9-10 hablarían bien, lo recomendarían.
La aplicación práctica de esto, es hacerlo con empleados también.
Te facilitamos la ponencia del VIII Congreso de Transformación Digital en los Despachos Profesionales celebrado en Valencia e impartida por Miguel Fresneda (Managing Director de woffu) y Silvia Cantallops (HR Manager en woffu).
¿Cómo se calcula el NPS?
Enfocados en la satisfacción del empleado
¿Cómo mide la empresa Woffu la satisfacción de sus empleados mediante eNPS? Pues formulando la siguiente pregunta:
¿Qué probabilidad hay de que recomiendes nuestra empresa como lugar de trabajo?
El eNPS es un buen indicador porque permite compararte con las empresas de tu sector, pero necesitas otros factores para tener una visión más holística, y poder empezar a detectar tus puntos de mejora y tus fortalezas. Esto nos hace preguntarnos ¿por qué me recomendarías como empresa o lugar de trabajo? ¿Por qué no lo harías? ¿Qué debo trabajar?
Existen dos tipos de factores de satisfacción:
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Salario y Beneficios.
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Factores engagement, que generan compromiso.
Respecto al engagement Woffu se ha basado en el modelo de Tracy Maylett: Un trabajador se compromete en una empresa cuando le da sentido a lo que hace, teniendo autonomía (libertad para decidir), crecimiento (nuevas habilidades, conocimientos), impacto (resultados positivos y valiosos) y conexión con la empresa. Es decir, cuando ve la MAGIA en el día a día.
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Significado. Sentir que el trabajo que realizan contribuye a su crecimiento y desarrollo personal, así como a la consecución de metas y logros individuales. Enfrentar tareas y proyectos desafiantes que requieren el uso de habilidades y creatividad, lo que puede hacer que el trabajo sea más interesante y gratificante.
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Autonomía. Tener la capacidad de tomar decisiones y tener un cierto grado de control sobre su trabajo, lo que puede llevar a una mayor sensación de empoderamiento y satisfacción.
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Crecimiento. Tener la oportunidad de aprender y crecer en el ámbito laboral, adquiriendo nuevas habilidades, conocimientos y experiencias que les permitan avanzar en su carrera.
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Impacto. Ver cómo su labor contribuye a un objetivo más grande, ya sea a nivel de la empresa, la sociedad o el mundo en general. Sentir que su trabajo importa y marca la diferencia.
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Conexión. Construir relaciones positivas y significativas con colegas, superiores y colaboradores, lo que puede contribuir a un sentido de comunidad y pertenencia en el entorno laboral.
Además de lo anterior podríamos añadir:
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Reconocimiento personal. Ser valorado y reconocido por sus esfuerzos y logros, ya sea a través de elogios, aumentos salariales, ascensos u otras formas de reconocimiento tangible.
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Equilibrio entre vida laboral y personal: Tener flexibilidad y tiempo para dedicarse a actividades y compromisos fuera del trabajo, lo que contribuye a una sensación de bienestar general.
Modelo práctico de encuesta
La empresa Woffu utiliza 10 métricas, con las claves desglosadas y alguna más:
Reconocimiento, crecimiento personal, alineamiento con la empresa, satisfacción, felicidad, feedback, relación manager y compañeros, compromiso y bienestar.
Ese es su secreto, utilizar esta herramienta con las 5 claves principales y las métricas. Tienen una estupenda guía con todo esto, con los ejemplos de preguntas que utilizan para realizar a sus empleados cada mes.
¿Qué es un puntaje de promotor neto de empleado "bueno" (eNPS)?
Parece haber un acuerdo general sobre lo que hace que un eNPS sea bueno. Por ejemplo, un eNPS en el rango de 10 a 30 generalmente se considera bueno. Una puntuación superior a 50 es excelente. ¿Más de 70? ¡Es superior!
En los servicios profesionales el ratio normalmente está entre un 25 y 30%.
Conclusiones
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Si no mides, no puedes mejorar
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Medir el compromiso de los empleados es más sencillo de lo que parece
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Cuidar de tus empleados es cuidar de tus clientes
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Hacerlo ya no es una opción, es obligación
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“Los clientes no son lo primero, lo primero son los empleados. Si cuidas de tus empleados, ellos cuidarán de tus clientes” - Richard Branson
