#21 La importancia de medir la satisfacción del cliente en un despacho

Realizar evaluaciones periódicas de la relación con el cliente ofrece beneficios tanto en términos de demostrar nuestro compromiso como en la fidelización del cliente.

Esta práctica permite una evaluación objetiva de los productos y servicios proporcionados, facilitando la implementación de mejoras. Además, puede ser una herramienta valiosa para identificar nuevas oportunidades de negocio.

¿Qué es el NPS?

El NPS, o Índice de Promotores Netos, es una herramienta que evalúa la satisfacción del cliente mediante una pregunta clara y directa.

Consiste en que el cliente califique nuestro servicio del 0 al 10 al responder la siguiente pregunta: "¿Qué tan probable es que recomiendes nuestro servicio a un conocido?". Este indicador aborda las dos preguntas esenciales que destacamos inicialmente: si el cliente está satisfecho y si nos recomendaría a otros.

¿Cómo calcular el NPS?

El NPS funciona en una escala de respuesta del 1 al 10. En esta escala de respuesta 1 sería “nada probable” y 10 sería “muy probable”.

En función del resultado, podemos clasificar los clientes en tres grandes grupos: 

  • Los clientes que han respondido asignando 9 o 10 puntos serán promotores. Es decir, se trata de clientes muy satisfechos y leales a la empresa. Este grupo de clientes podría generar un boca a boca muy positivo.
  • Los clientes que han respondido asignando 7 u 8 puntos serán pasivos o indiferentes. Son los clientes que muestran un comportamiento más pasivo. Pueden estar satisfechos, pero no son leales y podrían en un momento dado dejar de contar con nuestros servicios.
  • Y aquellos que han asignado 6 puntos o menos serán detractores. Se trata de clientes insatisfechos, con una probabilidad de recomendación casi nula y que podrían generar un boca a boca negativo generando una mala reputación para la empresa.

Para calcular el NPS debemos aplicar la siguiente fórmula:

NPS = % promotores - % de detractores

El resultado del NPS nos va a permitir saber el nivel de satisfacción de nuestros clientes. Por ejemplo, si preguntas a 100 clientes y el resultado incluye 60 promotores, 30 pasivos y 10 detractores, el NPS será 50

Principales ventajas del NPS

  • Permite tener un objetivo claro
  • Es un sistema fácil de entender y brinda información valiosa.
  • Poco margen de error.
  • Fácil interpretación.
  • Mantiene el anonimato, lo que fomenta una mayor tasa de respuestas e información más sincera
  • Rápida implantación.
  • Posibilidad de llevar a cabo con un coste cero.
  • La información obtenida es de ayuda para tomar decisiones.

¿Cuál es el mejor momento para realizar una encuesta?

El momento de realizar una encuesta NPS puede influir en el resultado. Por ejemplo, si envía una encuesta inmediatamente después de haber ganado un caso, los clientes estarán más dispuestos a dar una respuesta positiva que si envía una encuesta inmediatamente después de haber perdido o recibido la factura. 

En el caso de las cuotas recurrentes de asesoría contable, fiscal y laboral aconsejamos realizar una por semestre (por ejemplo, durante el mes de junio y diciembre).

¿Qué hacer si tienes un NPS bajo?

Los comentarios negativos pueden doler, pero en realidad son una de las herramientas más valiosas disponibles para su empresa: si sabe lo que está pasando, puede solucionarlo, pero si nunca lo descubre, podría estar perdiendo reseñas positivas y referencias sin siquiera saberlo. .

¿Cuál es un ratio óptimo para el sector legal y de la contabilidad?

El NPS en el sector legal en EE.UU está alrededor del 25. Yo considero que es un dato bajo para hacer una comparativa para el sector de la contabilidad, fiscal y laboral en España donde es un trabajo de cuota recurrente y de mucha confianza. Considero por mi experiencia que el NPS debe estar alrededor de un 60 a 80.

    ClientesNps

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