En el mundo empresarial actual, donde la eficiencia y la conectividad son fundamentales, integrar un sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM) con una solución de telefonía en la nube puede marcar una gran diferencia en la calidad de la atención al cliente. Esta combinación no solo facilita la gestión centralizada de contactos y transacciones, sino que también permite a las empresas operar de manera flexible y efectiva desde cualquier lugar del mundo…
¿Te suena ya todo esto? Realmente, no es el primer artículo, ni quizás será el último, que empiece de esta manera y antes de que dejes de leer, esta vez no queremos caer en los mismos tópicos de siempre. Si sigues leyendo, vamos a ir punto por punto demostrando que una empresa que quiera sobrevivir en el competitivo mundo actual donde los clientes son más exigentes que nunca, en calidad, trato y respuesta, tiene que poner en el centro de su operativa la combinación de un CRM conectado a todos los canales de comunicación, interna y externa, de la compañía, y en especial el teléfono que sigue siendo lo primero que cogemos para informarnos, quejarnos o encargar algo.
En primer lugar, si alguien no lo sabe a estas alturas, un CRM – Customer Relationship Management" (Gestión de Relación con los Clientes) – es un sistema que permite tener toda la información relevante de los clientes en un solo lugar. Dentro reúne cosas como datos de contacto, historial de compras, pagos realizados o detalles importantes sobre cada interacción que se ha tenido (quejas, peticiones, consultas, etc.) Pero esto no sirve para nada si sólo se pueda acceder a ello únicamente cuando estamos dentro de las cuatro paredes de la empresa. En un mundo donde el teletrabajo es ya moneda común o las empresas cuentan con equipos distribuidos en sobre terreno o en varias sedes, es imprescindible que este sistema esté conectado a la famosa “Nube”, a la que todos los empleados, independientemente de su ubicación, tienen acceso para consultar información precisa y actualizada.
Y como hemos prometido hablar de casos concretos, por ejemplo, una empresa que tenga una flota de técnicos atendiendo incidencias, vendedores que no paran de recorrer un territorio u oficinas en varios países, puede contar con una información sincronizada en tiempo real entre todos ellos para saber cuándo fue la última intervención o venta que se ha hecho. Es posible desde un PC, Tablet o móvil conectado a Internet conocer si, por ejemplo, el servicio de atención al cliente ha recibido alguna llamada nueva mientras el profesional está llegando a su dirección con nueva información sincronizada de manera inmediata.
Y si esto se le une a la telefonía en la nube, las empresas y sus profesionales no necesitan estar limitadas a una ubicación física. Es posible gestionar llamadas, correos electrónicos, y mensajes SMS desde diferentes locales, tiendas, o incluso desde otros países. Esto es ideal para empresas con presencia internacional o con empleados que trabajan de forma remota. Siguiendo con el ejemplo anterior, cada técnico o vendedor sobre el terreno es en sí su propia oficina e, incluso, cuenta con su extensión. Por lo que un cliente que llama por teléfono al número de atención al cliente y necesita hablar con la persona que va a ir o está en camino, se le puede pasar la llamada desde la centralita como si estuviera sentado en su mesa.
Por último, un CRM integrado con telefonía en la nube permite gestionar diferentes canales de comunicación —teléfono, correo electrónico, y SMS— desde una única plataforma. Esto no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también asegura una experiencia uniforme para el cliente.
¿Cómo se traduce esto al mundo real?
Pongamos un ejemplo y es que si una persona llama al servicio de atención al cliente se puede generar un correo electrónico al técnico para que tenga toda la información de la llamada para dar una atención personalizada a su llegada, mostrando al cliente que conoce su caso o sus necesidades, mejorando así la percepción y aumentando la satisfacción del usuario. Del mismo modo, con un CRM integrado es posible generar comunicaciones por SMS al cliente cuando un técnico acepta la incidencia, indicando así los datos básicos al cliente como podría ser su identificación, ahora que están tan a la orden del día los fraudes, la hora estimada de llegada o incluso un enlace o número para contactar con el técnico – recordemos que hablamos de telefonía en la nube, podría incluso llamar al técnico desde su ordenador -. Este teléfono, también funcionará dentro del propio sistema de telefonía de la empresa y podría ser monitorizado y analizado para su posterior evaluación.
Telefonía en la Nube como solución integral
Cómo estamos viendo, para que estas funciones y muchas más sean posibles, es esencial contar con una solución de telefonía conectada al CRM. Pero no vale cualquiera, en primer lugar, es necesario que esté totalmente basada en la nube e, idealmente, que no suponga un coste elevado tanto por el uso de sus servicios como por lo complicado de su integración.
Afortunadamente existen herramientas que son gratuitas, permitiendo a las empresas mejorar su gestión de clientes y optimizar la comunicación sin aumentar sus costes operativos. Además, con una facilidad de configuración y uso que asegura que cualquier negocio, independientemente de su tamaño o experiencia técnica, pueda beneficiarse de estas soluciones.
En este sentido, destaca sobre otras la plataforma de Zadarma, como una excelente opción gracias a su centralita virtual basada en la nube porque incluye elementos únicos como un editor visual que permite configurar el sistema de manera intuitiva, rápida y sencilla.
Ya tenemos centralita, pero ¿y el CRM? La lista de los más conocidos es larga y algunos de los más conocidos son HubSpot, Salesforce, Zoho, Pipedrive o Microsoft Dynamics 365. Y probablemente, la empresa ya esté utilizando uno por lo hace falta que la centralita virtual sea compatible, como es el caso de Zadarma, sea compatible y capaz de integrarse con todos estos. Pero, si todavía, el negocio no cuenta con con un CRM, también hay opciones gratuitas como el TeamSale, el CRM de Zadarma. La ventaja es que ya incluye la telefonía integrada, lo que elimina la necesidad de realizar configuraciones complejas y se tiene todo a la vez en el primer minuto.
La integración de un CRM con una solución de telefonía en la nube es una estrategia esencial para las empresas que buscan mejorar la atención al cliente y optimizar sus procesos internos. Con herramientas como la centralita virtual de Zadarma y el CRM TeamSale, las empresas pueden gestionar su comunicación y sus operaciones de manera eficiente, flexible y rentable – y gratis -, desde cualquier lugar del mundo. Esta solución no solo facilita la centralización y accesibilidad de datos, sino que también abre la puerta a una mejor experiencia tanto para los clientes como para los empleados.
